Jan Bosgraaf: Hoesa klanteservice?

july 16, 2022 07:00 Fernijd

Kollum

Bedriuwen, ynstânsjes en organisaasjes dogge alle war om it de minsken nei ’t sin te meitsjen. Foar alle skytwysjewasjes kin kontakt opnommen wurde mei de klanteservice, de helpdesk, it callcenter, de backofiice of hoe’t it ek mar hjitte mei. Soks is dochs och sa klantfreonlik, soe men sizze. Yn de praktyk falt dat lykwols gauris ôf, trochdat de tsjinstferliening faak útbestege is oan in ekstern buro of ynstânsje dy’t gebrûk makket fan de nijste digitale kommunikaasjetechniken. Jo hoege gjin digibeet te wêzen om dêr folslein yn fêst te rinnen. Bytiden is der sprake fan antytjinstferliening.

Nim bygelyks de enerzytaslach, dy’t it Ryk beskikber stelt om minsken wat yn ’e mjitte te kommen yn de hege enerzykosten. Húshâldings dy’t fan in bystânsútkearing, in IOAW-, IOAZ- of Bbz-útkearing (ik betink dy lêste trije net sels) rûnkomme moatte, krije dy stipe automatysk. Foar de groep dy’t wat ynkommen oangiet dêr krekt boppe sit, mar net mear as 120% fan it sosjaal minumum fertsjinnet, leit dat oars. Dy minsken moatte by de gemeente te riede gean oft se de taslach automatysk krije of by de gemeente in oanfraach ynstjinje moatte. No lies ik yn de krante dat ynwenners fan gemeente X op it webstee fan dy gemeente mei harren DigiD ynlogge kinne en nei it ynstallearjen fan in saneamde Ockto-app en it mei de telefoan scannen fan in QR-koade, in oanfraach yntsjinje kinne. Dêrta moatte se in hiele rige oan alderhande fragen beäntwurdzje. As se foar in taslach yn oanmerking komme, duorret it noch sa’n fiif wike ear’t dy op de bankrekken stiet. Dat omslachtige gedoch is it gefolch fan it ynhieren fan in eksterne partij. Soe it net folle makliker en grif ek stikken goedkeaper wêze om in meiwurker fan de gemeente efter in buro te setten dêr’t de lju terjochte kinne? Dat is aardich klantfreonliker.

Wy hawwe fleantickets om nei ús soan en skoandochter en de bern yn Amearika te gean. Foar de twadde kear feroaret ien fan de fleantiden. Op it plak dêr’t we oerstappe moatte, is de ‘connecting flight’ gjin 2½ oere mar 6 oeren letter. Dat bestjut dat we de jûns let op de einbestimming oankomme en dan noch twa oeren ride moatte ear’t we teplak binne. Lykas foarige kearen hawwe we boekt by in buro dat foar de klant de ferskillende fleantúchmaatskippijen, fleantiden en prizen op in rychje set. Dan kin er sels de kar meitsje. Dat foldocht ús skoan. Dat buro jout ek troch as der eat feroaret mei fleantiden of oars wat. Yn ús gefal ek. De koartste klap is om it buro efkes te skiljen en te freegjen oft der wat oan te dwaan is. Mar al hoe’t ik sykje, ik kin gjin telefoannûmer fine. Wylst it sân dagen yn ’e wike 24 oeren deis berikber is. Ja, troch te chatten of fia messenger. Ik besykje it mei chatten. Ik kin in kar meitsje út ferskate talen. No, doch my dan dochs mar it Hollânsk. Mar de fraach dy’t ik haw, kin ik mei gjin mooglikheid stelle. Ik kin trochklikke op fragen dy’t op skerm ferskine, mar dêr ha ’k neat oan. Nei in skoftke jou ik de striid op. Dan mar in mail stjoere; yn it Hollânsk. Automatysk krij ik in mail werom dat ik binnen fiif wurkdagen antwurd krij. Mar de oare deis ha ’k al berjocht; yn it Ingelsk. Om te sizzen dat soks echte service is, nee! Dat de fleantúchmaatskippij it rjocht hat om de fleantiden te feroarjen, kin elkenien begripe. Dat hoege se net mei safolle wurden út te lizzen. De fleantúchmaatskippij hat gjin alternatyf oanbean, stiet yn de mail. En it buro siket dat ek net út. As ik tenei fuortdaliks antwurd hawwe wol, kin ik better chatte, stiet der ek noch by. Dat kin ik op it webstee fine ûnder ’service & contact’. Mei dy service hâldt it net oer en botte klantfreonlik is it allikemin.

Klanteservice; yllustraasje pixabay.com

Koartlyn skille ik mei in helpdesk. It nûmer op it webstee doocht net mear en automatysk jout in frouljusstim my it goede nûmer. Earst krij ik in hiele útlis dat it petear opnommen wurde kin om de service ferbetterje te kinnen, wat ek wol nedich blykt te wêzen. ’Er is nog één wachtende voor u’, hear ik dan. Dat liket derop. Nei in pear minuten krij ik in frommes oan ’e telefoan, oan wa’t dúdlik te hearren is, dat har roots nei alle gedachten net yn Nederlân lizze. Hawar. Se freget myn namme, adres en telefoannûmer en wêr’t se my mei helpe kin. As ik dat sis, seit se dat se my trochferbynt mei in kollega dy’t dêr ferstân fan hat. Under in oanhâldend en yrritaasje oproppend muzykje hear ik efterinoar de folgjende meidielings: ’de wachttijd is 2 minuten – de wachttijd is 1 minuut – wij controleren uw gegevens – de wachttijd is 2 minuten – de wachttijd is 4 minuten – nog een moment geduld a.u.b., wij controleren uw gegevens – er zijn nog 4 wachtenden voor u (en dat 6 kear!) – er zijn nog 3 wachtende voor u (ek 6 kear!) – u wordt doorverbonden met één van onze specialisten – er zijn nog 2 wachtenden voor u (1 kear! hoe is ’t mooglik) – er is nog 1 wachtende voor u (10 kear!)’. Nee, dit is gjin gekheid! Ik haw it opskreaun. Ik moast dochs wat dwaan. Dan krij ik wer in frommes oan de telefoan dy’t opnij freget nei myn namme, ensfh. Se seit dat se it efkes neigean sil. Dêrnei krij ik in automatyske meidieling dat myn namme ensfh. net dúdlik trochkommen is en oft ik dy nochris ynsprekke wol. It hat sa njonkelytsen 20 minuten duorre, dat ik begjin skjin myn nocht te krijen. ’Dat is dan voor de derde keer’, sis ik wat koart oanbûn tsjin dy ynblikke frouljusstim en sis nochris mei klam myn namme ensfh. Wat der dan bart, dat slacht alles! Ik krij de meidieling ’Er zijn nog 2 wachtenden voor u. Wilt u na afloop enkele vragen omtrent dit gesprek en onze service beantwoorden? Het kost u slechts een paar minuten.’ En it hat my al 25 minuten kostte! Op slach ferbrek ik de ferbining. Ik sil mysels wol rêde.

Dan de Ljouwerter Krante; de LC! Om út te probearjen, hawwe we in digitaal abonnemint fan 6 wike op de Ljouwerter krante nommen. Nei’t ik fia de mail de befêstiging krij, kin ik in account oanmeitsje en ynlogge. Mar dat ynloggen slagget my net. Efkes de klanteservice skilje. ’KlantenContaktCentrum Leeuwarder Courant met S. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Ja, de man wit fansels net wa’t er oan ‘e telefoan hat en Friezen fersteane no ienris ek wol Hollânsk. Yn dit gefal blykt it oarsom ek sa te wêzen. De man dy’t my te wurd stiet praat gjin wurd Frysk, mar ferstiet it poerbêst. Neffens him soe it oan de keppeling lizze kinne. Hy freget oft er in tydlik wachtwurd brûke mei. No, dêr haw ik neat op tsjin. It duorret ien of op syn heechst twa minuten en de man freget oft ik de digitale krante no wol lêze kin. En dat is yndied it gefal. De bêste man advisearret ek noch om it tydlike wachtwurd wer te feroarjen. En ik hoech nei ôfrin gjin fragen te beantwurdzjen wat ik fan it petear en de service fyn. Dy pear minuten hie ’k der graach foar oer hân. Want it koe gewoan net better. Dat is nochris krante… klanteservice!

july 16, 2022 07:00 Fernijd
Skriuw in reaksje

Gjin opmerkingen

Noch gjin opmerkings

Der binne noch gjin opmerkingen, mar jo kinne de earste wêze

Skriuw in reaksje
Sjoch opmerkingen

Skriuw in reaksje

Jo mailadres wurdt net sichtber foar oare besikers fan dit webstee.
As der in stjerke by in hokje stiet, moatte jo dêr wat ynfiere.*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.